Onrust in de Bommelerwaard. Gisterenavond was er wat aan de hand met de pH-waarde van het water in een paar plaatsen. Via tweets van een aantal ‘volgenden’ kwam ik erachter.
De summiere tweets van Vitens waren op zijn minst verwarrend. In een paar plaatsen zou de samenstelling van het water veranderd zijn. O. ‘Beter niet drinken’. Er werd verwezen naar de site waterstoring.nl voor de actuele stand van zaken. Maar daar werd de verwarring alleen maar groter van. Dezelfde plaatsen werden vermeld, maar er stonden straten bij uit slechts een paar van die plaatsen. Waren andere straten gevrijwaard van niet-drinkbaar water? En hoe zat het dan met de plaatsen die wel genoemd werden, maar zonder de stratenspecificatie? Vervolgens kwam het goede bericht: al het water was – weer of nog altijd? – drinkbaar. Daarna: er zouden hier en daar smaak- en geurklachten zijn. (Dus? …) En toen dook er ergens een advies op om kinderen van nul tot drie jaar geen kraan- maar flessenwater te geven.
De socialmediakaravaan was natuurlijk allang op weg. Twitteraars gingen samen mokken. Met uitroeptekens strooien. Vragen aan elkaar stellen. En aan Vitens. Maar Vitens zweeg. En ook de woordvoerder van Vitens, die een eigen woordvoerder-Twitter-account heeft, zweeg.
Kijk, dan gaat er iets heel erg mis. Alles valt of staat met duidelijke communicatie. Of nieuws nou goed of slecht is. Want mensen willen weten.
Zet een team medewerkers bij de telefoon. Beantwoord en schrijf zelf tweets. Gebruik ook je andere digitale podia. Zet de gemeenten in, die zitten letterlijk dicht op de bewoners. En toon vooral je betrokkenheid. Ook als je zo’n groot bedrijf bent. En ook als het al avond is en de kantoordeuren formeel gesloten zijn. Communicatie kent geen werkdagen van negen tot vijf. Omdat incidenten doorgaans ook niet op hun horloge kijken.
Inmiddels heeft Vitens de boodschap goed begrepen. Het bedrijf is door de gemeenten op de vingers getikt en gaat nu alle inwoners van de Bommelerwaard een brief sturen. Dat is een beetje mosterd na de maaltijd. En in een artikel erover lees ik dat Vitens zegt dat ‘het water op zich in orde was, maar dat er smaakklachten waren en dat het een beetje vettig was’. Vettig water. Dat klinkt nog niet direct geruststellend. En los daarvan: het kan tien keer in orde zijn, maar als wij dat niet weten, is er toch iets mis. Ook al is dat niet met het water zelf.
Informeer. Reageer. Communiceer.
En wees helder. Dat moet zeker voor iemand die in water doet niet moeilijk zijn. Stel ik mij zo voor.